Une expérience et un savoir-faire au service de nos clients des Yvelines - 78

 

L’organisation d’un service après-vente efficace peut changer votre vision de notre métier

Vendredi 16H – bientôt le weekend, mais juste avant de partir, une dernière tâche à effectuer : il faut imprimer les résultats de la semaine et les transmettre à la direction. Petit coup d’œil par la fenêtre, le temps de remarquer un véhicule de la société Esus, garé sur le trottoir. « Mon voisin n’a pas de chance, son multifonction est en panne et il va devoir attendre l’éventuelle réparation avant de partir ». Un petit coup frappé à la porte de mon bureau me ramène à la réalité. « Bonjour Monsieur, je suis le technicien Esus, je voulais vous prévenir que votre multifonction est opérationnel. »

« Pourquoi, je ne comprends pas, je ne vous ai pas appelé et j’ai imprimé des documents sans problème en début d’après-midi ; vous devez faire erreur. »

Et bien non, nos multifonctions sont équipés de systèmes de remontées d’information qui analysent en permanence les machines et nous préviennent des dysfonctionnements. Une pièce arrivait à la limite de ses possibilités et notre service hot line a reçu une alerte : « Yvelines copieur ».  La plateforme de réception des appels a consulté par géolocalisation, la position des techniciens pour trouver celui qui était le plus proche. Un appel sur son smartphone et l’envoi de l’intervention sur sa tablette avec l’historique des interventions déjà effectuées ainsi que la nature de l’intervention de vos systèmes à réaliser ont incité notre technicien à vous rendre visite alors que la machine fonctionnait. Il a ensuite changé la pièce pour éviter la panne avant de rendre compte de son intervention.

Votre rapport sera bien imprimé à temps et la catastrophe évitée.

Objets connectés : les multifonctions et les imprimantes sont-ils concernés ?

L’internet des objets connectés a trouvé naturellement sa place dans nos produits qui commencent réellement à devenir « intelligents ».

Après le curatif (télémaintenance), puis le préventif (maintenance préventive programmée) les constructeurs et les services de maintenance, travaillent actuellement sur le prédictif afin d’anticiper les dysfonctionnements des machines installées. Un grand nombre de capteurs (50 sur certains produits) enregistrent en permanence tout ce qui se passe dans les systèmes d’impressions. Les vibrations, les températures intérieures et extérieures, les réapprovisionnement en papier, et encre sont par exemple analysés sur un parc qui peut être mondial et ensuite rapprochés des pannes constatées. Les mêmes causes produisant les mêmes effets, il devient possible d’imaginer que certaines situations d’utilisation, associées à une typologie de machine ayant réalisées « x » impressions conduisent inéluctablement à une forte probabilité d’avoir une panne tel jour à telle heure. La programmation en amont d’une intervention sur site pour changer une pièce précise de la machine évitera en théorie la panne. Cette nouvelle façon de travailler comprend toujours à la base un contrat d’entretien (ou contrat de maintenance) document de liaison indispensable entre nos techniciens de maintenance et vos périphériques informatiques. Tous les constructeurs ne sont pas aussi avancés dans le domaine, mais des sociétés comme HP ou Canon sont particulièrement en avance sur le sujet et proposent déjà des produits conçus dans ce sens. Nous diffusons ces systèmes d’impression et le support technique, de l’agence de Montigny le Bretonneux (Yvelines 78) est particulièrement formé pour leur mise en service, sur la majorité de nos copieurs installés dans les Yvelines.