Le service client au centre des exigences qualité de l’agence Yonne Copie, d’Auxerre.

Compte tenu de la fiabilité des machines,
le concept du SAV a-t-il évolué ?

Si, il est évident de constater la fiabilité toujours plus important des systèmes d’impression, il n’en reste pas moins vrai que l’évolution technologique des machines, a changé la nature des pannes, les rendant plus « pointues », parce que moins mécaniques. Parallèlement, les exigences des clients se sont renforcées avec l’installation de machines multifonctions qui gèrent à la fois, les impressions, les scans et les fax. Un matériel bureautique qui ne fonctionne plus peut ainsi poser des problèmes de fonctionnalité bien supérieurs à la valeur intrinsèque du bien.

Le service client, en charge de la maintenance des équipements, a ainsi dû s’adapter en donnant au préventif une place plus importante. Le principal aujourd’hui est d’éviter la panne plutôt que de gérer une urgence. L’agence d’Auxerre propose à ses clients des machines sélectionnées dans les grandes gammes (Kyocera, Canon, Ricoh et Lexmark) pour leur fiabilité reconnue et la disponibilité des pièces détachées. Celles-ci sont d’ailleurs stockées en permanences sur notre site d’Auxerre. Au-delà de ces principes assez basiques, les techniciens de maintenance Yonne copie Groupe C’pro, proposent systématiquement lors de la mise en service, l’installation chez le client d’un logiciel de remontées d’informations (KFS), capable d’établir, via votre réseau informatique, une communication intelligente entre le point d’impression et notre hotline technique. Suivant les marques et les modèles, il est même possible de prendre la main à distance sur votre machine afin de procéder à des opérations de maintenance préventive, de correction ou de contournement des dysfonctionnements de votre système informatique à Auxerre. Le but est de vous redonner la main le plus rapidement possible pour reprendre la production.

Et demain, comment le service client d’Auxerre va t’il appréhender les nouvelles technologies ?

Apres le préventif et le curatif, bienvenue au prédictif ! Dans un avenir sans doute assez proche, les remontées continuelles d’informations à tous les niveaux (IOT : internet des objets connectés) permettront à « ISO paramètre » d’imaginer la survenance possible d’un dysfonctionnement. Au-delà de la simple durée de vie de la pièce (préventif), ce sont les conditions et les contraintes d’utilisations qui seront analysées et comparées aux systèmes d’impression équivalents. Les paramètres étant les mêmes, une panne visualisée sur une machine à un moment T de sa vie, aura en effet toutes les chances de se reproduire sur une autre machine travaillant de la même façon. Il sera alors demandé au service clients d’Auxerre, d’intervenir en amont, pour effectuer une maintenance de photocopieur, sur une machine qui marche parfaitement ! Nous ne sommes pas dans la science-fiction, mais dans le réel et nos forces techniques se préparent actuellement à accueillir ces nouvelles technologies à travers les informations des constructeurs et les formations des dépanneurs. Tout va se mettre en place progressivement, au fur et à mesure de la volonté des marques et des avancées technologiques. Quoi qu’il en soit, seule une société pérenne, dynamique et représentative pourra mettre en place ce type de service. Pour rappel, Yonne Copie, fait partie d’un groupe national de 1500 salariés, présent sur tout le territoire via 11 entités et 90 agences.